什么是 紧急响应技能？

紧急响应技能是一套专门为 Openclaw Skills 设计的协议集，用于处理敏感的客户互动，范围涵盖从轻微咨询到高风险法律纠纷。它提供了一个结构化的紧急级别层次，规定了响应时间和升级路径，确保没有任何关键问题被忽视。通过实施该技能，开发人员可以为他们的代理配备专业的沟通模板和用于损害控制的逻辑决策树。

该技能在任何争议的初始阶段优先考虑情绪管理和事实准确性。它规范了 Openclaw Skills 应如何沟通延迟、处理退款，以及在高优先级案件中如何从自动处理过渡到人工干预。这确保了品牌的一致性并降低了冲突升级的风险。

下载入口:https://github.com/openclaw/skills/tree/main/skills/sa9saq/emergency-response

安装与下载

1. ClawHub CLI

从源直接安装技能的最快方式。

2. 手动安装

将技能文件夹复制到以下位置之一

优先级：工作区 > 本地 > 内置

3. 提示词安装

将此提示词复制到 OpenClaw 即可自动安装。

紧急响应技能 应用场景

• 自动化对客户投诉的即时、富有同理心的响应。
• 将收到的工单分为四个严重级别，以便优先处理。
• 管理客户对项目截止日期延迟的预期和沟通。
• 根据标准化标准评估退款请求，以确保公平的结果。
• 针对法律威胁或账户安全问题协调人工干预。

1. 分析传入的消息，以确定从 1 级（轻微）到 4 级（法律/紧急）的紧急程度。
2. 执行初始响应协议，确认客户的问题并提供解决时间表。
3. 进行事实调查，以确定投诉或延迟的根本原因。
4. 应用决策逻辑选择正确的行动方案，例如提供退款或修正计划。
5. 如果严重程度达到 3 级或更高，触发向人工主管发送的升级通知。
6. 记录整个事件生命周期，包括结果和经验教训，以提高未来 Openclaw Skills 的表现。

紧急响应技能 配置指南

要将此技能集成到您的工作流中，请按照以下步骤操作：

1. 在代理的配置文件中定义技能元数据和级别定义。
2. 配置您的消息平台钩子，将高优先级警报路由给人工操作员。
3. 自定义提供的针对投诉和延迟的 Markdown 模板，以匹配您的特定品牌语调。

# 在项目结构中组织技能的示例
mkdir -p skills/emergency-response
# 将协议和模板保存到代理的知识库中

紧急响应技能 数据架构与分类体系

该技能使用结构化分类法组织事件数据，以便于在 Openclaw Skills 中进行事后分析和报告。

name: emergency-response
description: Handle complaints, disputes, and urgent issues. Escalation procedures and damage control protocols.

緊急対応スキル

クレーム、トラブル、緊急事態への対応マニュアル。

緊急度レベル

レベル定義

Level 1（低）: 軽微な不満、質問
├── 対応: 通常対応、24時間以内

Level 2（中）: 修正依頼、納期遅延
├── 対応: 優先対応、12時間以内

Level 3（高）: クレーム、返金要求
├── 対応: 即座に対応、人間に通知

Level 4（緊急）: アカウント問題、法的リスク
├── 対応: 即座に人間にエスカレーション

クレーム対応

初動（最重要）

1. 感情を受け止める
   「ご不便をおかけして申し訳ございません」

2. 事実確認
   「状況を正確に把握させてください」

3. 迅速な対応表明
   「すぐに確認いたします」

クレーム対応テンプレート

初期対応

[お客様名]様

この度はご期待に添えず、大変申し訳ございません。

ご指摘いただいた[問題点]について、
すぐに確認させていただきます。

[X時間以内]に改めてご連絡いたします。

今しばらくお待ちいただけますでしょうか。

原因報告?対応策提示

[お客様名]様

お待たせいたしました。
確認が完了しましたのでご報告いたします。

【原因】
[原因の説明]

【対応策】
[具体的な対応策]

【今後の防止策】
[再発防止策]

ご確認いただき、ご不明点がございましたら
お知らせください。

返金対応

返金判断基準

返金すべきケース:
├── 明らかな納品ミス
├── 約束した機能が動かない
├── 納期を大幅に超過
└── コミュニケーション不足による誤解

返金不要のケース:
├── 仕様通りに納品済み
├── 後から要件変更された
├── 顧客側の環境問題
└── 使い方の問題

返金プロセス

1. クレーム内容の確認
2. 事実関係の調査
3. 【人間に相談】
4. 対応方針の決定
5. 顧客への説明
6. プラットフォーム経由で返金

納期遅延対応

事前連絡（必須）

遅延が判明した時点で即座に連絡:

[お客様名]様

申し訳ございません。
[理由]により、納期が遅れる見込みです。

【当初の納期】[日付]
【新しい納期】[日付]

大変ご迷惑をおかけしますが、
品質を保つためご了承いただけますでしょうか。

[補償案があれば記載]

エスカレーション

人間への通知が必要なケース

即座に通知:
├── 返金要求
├── 法的な言及
├── アカウント警告/制限
├── 誹謗中傷
├── 個人情報に関するトラブル
└── 判断に迷うケース

通知フォーマット

?? 緊急対応が必要です

【レベル】Level 3
【プラットフォーム】ココナラ
【内容】返金要求
【詳細】[概要]
【対応案】[提案]

ご確認をお願いします。

禁止事項

絶対にしないこと

禁止:
├── 感情的な返信
├── 責任転嫁
├── 無視/放置
├── 嘘をつく
├── 人間の確認なしに返金
└── SNSでの言及

事後処理

記録

全てのトラブルを記録:
├── 発生日時
├── 内容
├── 原因
├── 対応内容
├── 結果
├── 学び
└── 再発防止策

振り返り

トラブル後に監督者と:
├── 何が起きたか
├── なぜ起きたか
├── どう防げたか
├── 次回どうするか
└── スキルの更新が必要か